Antes de qualquer informação, lembre-se que esta cartilha é um documento sério e que todos os organismos envolvidos na defesa e preservação dos direitos do consumidor baseiam-se em informações sérias, probas, responsáveis e verdadeiras.
Jamais invente ou produza provas infundadas; juízes, delegados e promotores são pessoas experientes o suficiente para detectar qualquer dado inverídico. Muitas vezes, seu problema é de fácil resolução, entretanto, após juntar e apresentar fatos falaciosos, todo o trabalho obtido de forma árdua poderá ficar comprometido e duvidoso e aí vem o velho apotegma jurídico: “na dúvida: em benefício réu” e o réu pode ser a empresa pelo qual você litiga.
Se você é titular de um dos serviços oferecidos pela Oi (cartão de crédito Oi Paggo, internet banda larga Velox, telefone fixo, telefone celular e televisão a cabo (Oi TV), saiba que toda vez que você liga para o Serviço de Atendimento, quem o atende são pessoas da Contax, uma empresa enorme pertencente também ao Grupo Telemar. Saiba que toda vez que você perde minutos, às vezes horas, no telefone tentando resolver um problema, estes atendentes são obrigados a lhe fornecer um número de protocolo.
Também é bom lembrar que estas ligações, quando eventualmente são completadas (geralmente não são), podem ou não ser gravadas; caso você necessite destas gravações como prova em seu processo, é bom saber também que pela Legislação em vigor, você tem direito a cópia deste diálogo, seja por escrito ou num arquivo de mídia do tipo CD, portanto, quando alguém atendê-lo, certifique-se de anotar o número do protocolo, nome do atendente, data com horário e uma síntese do que falaram. O atendente tem o dever de lhe informar sobre a gravação do diálogo. Se não estiver sendo gravado, pode ser pior para eles!
De posse de caneta e papel, paciência e dose de bom humor (você irá precisar), ligue para o número correspondente ao atendimento do serviço que você está pretendendo reclamar. Jamais insulte, xingue ou esbraveje com a pessoa que por ventura lhe prestar atendimento; lembre-se que estas pessoas não possuem muita qualificação lógica e são forçados a procederem daquela forma. O objetivo do atendente é lhe fazer perder a cabeça e acreditar que “a linha caiu”. Eles ganham pontos toda vez que os índices de insatisfação e cancelamento de serviços despencam.
Uma moça que trabalha na Contax como supervisora em conversa sigilosa comigo, afirmou que as vezes estes atendentes “morrem de dó” de alguns desesperados como eu e você, mas eles são obrigados a maltratá-los, ou perdem seus empregos. Saiba e acredite que entre a pele deles e a sua, o fogo verá a sua; esta é a regra!
01 – O primeiro passo é conseguir falar pausadamente e educadamente tudo que está ocorrendo com o serviço prestado pela Oi. Se puder anote antes num papel todos os tópicos e não deixe que o atendente lhe interrompa; trate-o com carinho e ele cederá as suas seduções e lhe deixará falar tudo. Tente ser delicado, meigo; faça um esforço e verá que consegue; tudo isso poderá depor em seu favor; não esqueça que 99% dos casos em que o cliente foi ríspido com o atendente a ligação caiu!
Sabendo que o seu diálogo está sendo gravado, o atendente jamais falará coisas que deponham contra ele próprio e sendo este atendente o representante legal da empresa perante você, tudo que ele disser poderá em tese ser cobrado depois.
Você já está de posse do PROTOCOLO e seu diálogo foi gravado; toda vez que você ligar, precisará saber um novo número de protocolo; se o atendente não lhe fornecer, anota os dados do horário e o que foi discutido; isso também lhe servirá de prova.
02 – Agora é hora de partirmos para a segunda etapa do plano; você precisa legitimar ainda mais o que foi discutido anteriormente e para isso poderá servir-se de duas maneiras; a primeira é reclamar perante a ANATEL. A Agência Nacional de Telecomunicações em tese serve para gerir os problemas entre as companhias telefônicas e o povo brasileiro; vícios que estão dentro ou fora dos acordos de concessão pública são digeridos primariamente por este órgão e é ele quem tem o poder de punir administrativamente com multas e outras sansões legais estas empresas.
Para ingressar com uma reclamação ou queixa na ANATEL você poderá fazer através do site (www.anatel.gov.br), que é mais aconselhado, ou ainda pelo telefone 133; através do site você poderá digitar tudo que está ocorrendo e salvar uma cópia que lhe servirá como prova.
Uma observação importantíssima é que a justiça de modo geral espera que seus problemas sejam resolvidos através de conciliação. Conciliar uma questão é moderno, educado e proveitoso para ambos; costuma-se dizer que é melhor um acordo ruim do que uma boa briga. Certifique-se de que você está de posse de todas as provas tentativas de resolução de seu problema.
Outra observação importante é que toda queixa via ANATEL gera uma multa para a operadora reclamada; imaginem milhares de queixas bem fundadas todos os dias? Faça com a ANATEL o mesmo procedimento do atendimento da operadora; cite o problema e não minta jamais; colha sempre seu protocolo e guarde-os! Se precisar repetir a queixa, utilize sempre este canal!
03 – É sempre bom saber quem é o diretor responsável pela empresa Oi em seu Estado ou na sua cidade; lojas fraqueadas, como as que ficam no Shopping Center não são responsáveis diretamente pelos serviços da Oi, mas podem responder em solidariedade se assim você ou seu advogado quiserem. Para chamar a lide uma destas lojas você precisa pelo menos ter tido qualquer tipo de pacto com eles, caso contrário é litigância de má fé. Se você comprou um celular ou habilitou algum serviço nestas lojas, guarde os contratos e/ou notas fiscais. Se o assunto estiver relacionado direta ou indiretamente com elas, acione-as também na mesma petição jurídica.
Saber o nome de quem dirige a Oi no Estado é bom porque você poderá notificá-lo diretamente do seu problema. Para isso você precisará saber o endereço da Oi em seu Estado e se possível o nome completo e CPF do diretor. Pode parecer difícil, mas não é; sindicatos relacionados a telecomunicações e outras empresas podem lhe fornecer estes dados com muita facilidade.
O Presidente da Oi, que fica no Rio da Janeiro, também poderá ser notificado por meio de cartório, carta registrada, telegrama, enfim, por qualquer meio lícito. Informações sobre estas pessoas são facilmente conseguidas por meio de pesquisas na própria internet ou ainda através de consultas na Junta Comercial através do CNPJ/MF. Lembre-se que estes dados são públicos e jamais devem ser impedidos de serem fornecidos por quem quer que seja, salvo por decisão judicial.
Se você puder, e eu aconselho que faça, exiba uma bela missiva para estes diretores regionais e para o Presidente; mande isso em CARTÓRIO DE REGISTRO DE DOCUMENTOS e espere a contra prova do recebimento. Pela experiência que tenho no tema, nenhuma destas pessoas lhe responderão, ou seja, você permanecerá como no início de tudo, boiando!
Na missiva que receberá o nome de NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL CARTORIAL, você se identificará de modo claro e objetivo; fará uma explanação de seus problemas; exigirá uma solução tranqüila em no máximo 15 dias e encerrará informando que CASO ISSO NÃO SEJA RESOLVIDO, não lhe restará meios plausíveis senão a litigância em juízo competente e/ou delegacia especializada em crimes contra o consumidor. Deixa esta última parte bem clara e demonstre que você só quer ser respeitado; demonstre claramente que você é consumidor, que paga em dia seus compromissos e que se utiliza daquele serviço por necessidade; se possível for, descreva tais necessidades de uma maneira real, por exemplo, se você é um profissional liberal e sua linha móvel está com problemas, mostre que há uma necessidade forte de você tê-la funcionando a todo o momento.
Lembre-se também que caso o problema esteja disfarçado e envolvendo equipamentos eletrônicos do tipo aparelho celulares, o fabricante também poderá ser solidário e neste caso, notificado e acionado na mesma lide, para que não reste nenhuma dúvida quanto à responsabilidade do mérito em questão.
Nesta etapa da tentativa de resolver o problema todas as pessoas e empresas envolvidas devem ser comunicadas sem a menor chance de depois elas dizerem que não sabiam; guarde todas as respostas e contraprovas de avisos; tudo isso será levado posteriormente ao conhecimento da autoridade responsável pela investigação, inquérito e/ou julgamento.
04 – Provavelmente o seu problema não terá sido resolvido. Nesta etapa você precisará de orientação jurídica coerente e experimentada; meu conselho é de buscar um advogado que seja de sua confiança para que ele parta imediatamente as apoplexias jurídicas.
Se o caso couber, e isso somente o advogado e/ou delegado poderá lhe informar, ingresse com QUEIXA CRIME de preferência numa delegacia especializada em defesa dos direitos do consumidor. Na maioria das cidades brasileiras não há este tipo de especializada, neste caso, a polícia civil poderá acolher seu pedido.
Empresas não cometem crime algum, mas aqueles que trabalham nelas ou as dirigem podem e devem responder por algum ato infracional relacionado ao Código Penal; por existirem os crimes contra o consumidor, capitulado na Legislação, estas pessoas desde que advertidas, podem responder numa delegacia.
Relacione tudo que foi de prejuízo concreto, aquilo que você pode provar e peça este valor na forma de DANO MATERIAL; os danos materiais podem inclusive não estarem relacionados diretamente ao tema, como as despesas do cartório que você enviou as notificações; seu advogado ou um atendente da justiça especial cível saberá disso.
Se você acha que teve outros danos relacionados com o problema vivido, estes, mesmo que subjetivos podem e devem ser cobrados do agente causador, neste caso as empresas do Grupo Oi Telemar; uma viagem de negócio que não ocorreu por causa do problema, lucros cessantes, vexames públicos, irritações privadas e outros congêneres podem ser cobrados a título de dano moral e neste caso, salvo os limites impostos pelos juizados especiais, o céu é o limite dos pedidos, mas é bom lembrar que juízes estão atentos a indústria dos danos; cada vez mais as sentenças são mais baixas por conta de armações em que muitas vítimas tentaram enganar a justiça e as empresas responsáveis.
Perda de tempo com ligações esdrúxulas, ligações com cobranças indevidas, inclusão do nome e CPF dos clientes no SERASA de forma arbitrária são bons motivos para o pedido de dano moral!
05 – Nesta última etapa, você terá que encarar os representantes legais da Oi, seus advogados e um juiz (ou conciliador). Exceto os serventuários da justiça, mantenha a calma com aqueles que são representantes da Oi. Os advogados são em geral despreparados e a pessoa que está representando a empresa não sabe praticamente nada do seu assunto. Você tem uma vantagem enorme, mas não pode se desesperar! Fale somente o que lhe for perguntado e evite esclarecer em demasia para não falar bobagem.
Eles vão querer desqualificá-lo informando ao juiz que são injustos os pedidos ou que você deve mesmo assumir com o ônus de todo o provocado; em suma, as pessoas que estão a serviço da Oi não terão nenhuma compaixão de seu problema; é nesta hora que você terá a certeza de que jamais foi considerado como cliente; você se sentirá humilhado e enojado por um dia ter aceitado uma proposta ou um pacto com esta empresa. Paciência é o melhor remédio!
Terá um momento em que os advogados proporão uma CONCILIAÇÃO; a Oi jamais aceita dar qualquer quantia para quem os aciona na justiça; ao invés de dinheiro, eles sempre ajeitam uma proposta para créditos em conta, mesmo que você tenha direito a 1 bilhão de Reais, eles farão você acreditar que é melhor tê-lo em crédito de serviços. É muito bom saber que quando isso ocorre é porque os advogados já perceberam a derrota na sentença; não fraqueje e diga NÃO! Espere que o juiz sentencie o processo!
Muito comum também é quando um delegado de polícia aceita a denúncia contra alguém em especial; se esta pessoa possuir um cargo importante dentro da companhia, com absoluta certeza que eles farão o possível e impossível para que você aceite um acordo e retire a queixa e/ou processo. Nesta hora eles falam manso, se fazem de bonzinhos e amigos, mas não se deixem enganar e cuidado redobrado com eles!
Jamais pense que seu problema chegou ao fim; “fim de um problema” é uma frase que nenhuma operadora (e grande parte das empresas) adota. Por experiência própria, que tive contas e mais contas cobradas de forma espúria, tendenciosa e mentirosa, mesmo tendo ganhado na justiça e ter feito o que 99,99% das pessoas não fazem, um ano depois de um acordo, tudo voltou a acontecer, com as mesmas características, com as mesmas doses de engodo, com os mesmos atendimentos desqualificados e com os mesmos requintes de crueldade; portanto, eu mesmo terei que refazer todas as etapas que citei!
Alguns dados precisam ser observados: 95% das ações bem embasadas têm “ganho de causa” voltada para o requerente (consumidor); juízes do Sudeste e Sul pelo visto são os mais sensíveis em conceder liminares; alguns Estados do Nordeste dão mais ganho de causa as operadoras de telefonia, o que por si só já constitui um fato que gera desconfiança.
Se você está passando por um problema, de qualquer natureza e não tem recebido o devido respeito por parte da Oi; tente fazer tudo que consta neste manual; obedeça a regra da verdade e ética; prove a sua superioridade somente com a verdade e jamais tema a justiça, mesmo que alguns julgadores insistam em acatar as raras teses vencedoras deste tipo de altercação.
Carlos Henrique Mascarenhas Pires
Dicas sensacionais pra quem procura um caminho pra trilhar contra essa empresa que vive "roubando" a gente com contas que não deveriam existir. Parabéns!
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